Kvalitetsstyrning är viktigt för tjänstemarknadsföring eftersom tjänster har unika egenskaper som skiljer dem från fysiska produkter. Det är svårare att uppnå och upprätthålla hög kvalitet i tjänsteföretag eftersom tjänsterna bygger på kundernas förväntningar.
I det här inlägget förklarar vi varför det är viktigt att börja använda kvalitetsstyrning, inklusive en översikt över de olika metoder som ditt företag kan använda för att mäta och förbättra servicekvaliteten. I slutändan kommer du att kunna använda dessa metoder och öka din kundnöjdhet.
Marknadsföringen för ett tjänsteföretag skiljer sig väsentligt från marknadsföringen för ett produktbaserat företag. Detta påverkar också marknadsföringsmixen. Medan de traditionella 4 P:na (produkt, pris, plats och promotion/marknadsföring) gäller för produkter, kräver tjänstemarknadsföring ytterligare tre P:n: People/människor, Physical evidance,/fysiska bevis och processer. Du kan lära dig mer om 7 P:n inom marknadsföring i den här artikeln.
Anledningarna till dessa specifika behov är följande särskilda egenskaper hos tjänsterna, som skiljer sig från fysiska produkter på flera sätt. Ett av dem är immateriell - tjänster är immateriella och kan inte testas före köpet. Detta gör det svårare för kunderna att bedöma kvaliteten på din tjänst i förväg, vilket försvårar deras beslutsfattande när de ska välja tjänsteleverantör.
Som tjänsteleverantör kan du tycka att det är svårt att kommunicera värdet av din tjänst till potentiella kunder, särskilt eftersom de inte kan se slutresultatet i förväg. En anledning till detta är att tjänster produceras och konsumeras på samma gång. Denna egenskap hos tjänster är känd som "uno-actu"-principen, vilket gör det svårare att säkerställa en jämn kvalitet.
Kärnan i dessa egenskaper är integrationen av det mänskliga elementet och dess mångfald i tjänsten. Kunderna är olika, var och en med olika förväntningar och unika definitioner av kvalitet. Det är anledningen till att kvaliteten på en tjänst kan variera även om processen är standardiserad. Du kanske har lagt märke till att en tjänst som känns perfekt för en kund kan kännas annorlunda för en annan - eller till och med för samma kund vid en annan tidpunkt. Det är denna variation som gör kvalitetsstyrning till en så stor utmaning, eftersom det är nästan omöjligt att säkerställa samma kvalitet varje gång eftersom en tjänst anpassas till den enskilda kundens behov.
Det är därför det är så viktigt att bygga upp förtroende och övertyga kunderna om ert värdeerbjudande och kvaliteten på era tjänster. Det är viktigt för ditt företag att förtjäna kundernas förtroende för både ditt varumärke och den service du tillhandahåller.
Kvalitet blir alltmer en kritisk faktor i konkurrensen på marknaden, särskilt för tjänsteföretag. Kvalitetsfaktorn utgör en grundläggande förutsättning för att skapa långsiktiga relationer med kunderna. Om du driver ett tjänsteföretag måste du ta hänsyn till kundernas förväntningar för att säkerställa hög kvalitet.
Philip B. Crosby definierar kärnan i kvalitet som en tjänsts anpassning till kundernas förväntningar. Ju bättre anpassningen är, desto högre är kvaliteten. Därför är kärnprincipen för kvalitetsstyrning att förebygga. Ditt företag måste vara förberett på potentiella utmaningar och ha en plan på plats för att förhindra eventuella kvalitetsförsämringar. Målet är att etablera en nollfelsstandard för företagen. Målet är att eliminera defekter eller fel helt och hållet, snarare än att bara minska dem. Dessutom förklarade Crosby att kvalitetskostnaden är kostnaden för att inte uppfylla kundernas krav. Med andra ord uppstår kostnaderna för att åtgärda misstag eller dålig kvalitet på grund av att tjänsterna inte uppfyller kundens förväntningar. Läs mer om hur man gör Philip B. Crosby och hans perspektiv på kvalitet i den här artikeln.
Kvalitet definieras som en tjänsts anpassning till kundens förväntningar.
Den grundläggande principen för kvalitetsstyrning är förebyggande åtgärder.
Målet är att etablera en nollfelsstandard för företag.
Kostnaden för kvalitetsstyrning är priset för avvikelser.
Kvaliteten på en produkt eller tjänst kan beskrivas med hjälp av adjektiv som "bra" eller "dålig". Det finns dock inga standardiserade definitioner för kvaliteten på en tjänst. Därför är det viktigt för ditt företag att förstå din målgrupp och deras förväntningar på kvalitet.
För att fastställa en kvalitetsstandard inom tjänstesektorn kan du använda en modell som kallas "den magiska triangeln" för att identifiera servicekvaliteter. Varje hörn i triangeln står för ett krav från den inblandade parten. Som framgår av illustrationen är de tre parterna kunden, serviceföretaget och dess konkurrenter.
Alla parter är sammankopplade, och för att identifiera din servicekvalitet är det viktigt att uppmärksamma dessa kopplingar. Detta innebär att man måste veta:
För att kunna upprätthålla en hög kvalitet på tjänsterna måste kvalitetsstyrningen omfatta mer än bara planering och genomförande, den måste också omfatta kontroll av kvaliteten. Detta kan uppnås genom många olika metoder som kategoriseras i kundorienterade och företagsorienterade. Kundorienterade metoder kan delas upp i objektiva och subjektiva mätningar, medan företagsorienterade metoder delas upp i ledningsfokuserade och medarbetarfokuserade metoder. Detta kan ses i bilden nedan.
Med tanke på det stora antalet alternativ som finns tillgängliga kräver valet av rätt metod att man noga överväger de specifika kriterierna:
Nedan går vi igenom exempel på tänkbara mätmetoder för respektive ansats. När man kombinerar olika metoder är det viktigt att ha kriterierna i åtanke. Varje metod nedan behandlar olika kriterier, och tillsammans ger de en mer komplett bild av servicekvaliteten.
Objektiva mätmetoder förlitar sig på kriterieindikatorer eller neutrala tredje parter. När det gäller silent shopper, även känd som mystery shopper, används en tredje part för att säkerställa objektiva, opartiska resultat. En silent shopper är en observatör och en testperson som låtsas vara kund för att uppleva serviceprocessen ur kundens perspektiv. Den här metoden hjälper dig att identifiera brister i serviceupplevelsen. Det finns tre typer av silent shoppers: en auktoriserad medarbetare, en expert eller en riktig kund.
Om man enbart förlitar sig på objektiva mätmetoder tar man dock inte hänsyn till att interaktionen mellan medarbetare och kunder spelar en viktig roll för kundnöjdheten. Dessa metoder bygger på antaganden om kundnöjdhet snarare än direkt feedback från faktiska kunder. Av den anledningen bör du undvika att använda objektiva metoder isolerat och istället kombinera dem med andra typer av mätningar för att få en mer heltäckande strategi.
Ett klagomål är ett negativt uttalande från en kund utan rättsligt anspråk. Du kanske har märkt att dina kunder tar alla klagomål på största allvar, även om de ibland inte är så relevanta eller brådskande för ditt företag. Därför står ditt företag inför utmaningen att kategorisera hur viktiga de olika klagomålen är. På så sätt kan du hitta lösningar för varje klagomål och prioritera ditt arbete, vilket kan spara dig mycket tid.
Klagomålshanteringen bidrar också till en kontinuerlig förbättring av företaget, eftersom man kan lära sig av tidigare misstag och undvika dem i framtiden. Det är dock viktigt att hantera klagomål på rätt sätt. För att upprätthålla en god relation med kunderna krävs en effektiv klagomålshantering. Denna hantering bidrar till att upprätthålla kundlojalitet och kundnöjdhet, gör det möjligt för ditt företag att lösa problem snabbt, minska framtida kostnader och skydda sitt rykte.
En bra klagomålshantering börjar med att skapa olika sätt för kunderna att enkelt och snabbt framföra klagomål. Om kunderna kan klaga tidigt kan problemen åtgärdas snabbt och du får värdefull feedback. Har du märkt att kunder ofta inte känner sig nöjda med servicen men hellre håller det för sig själva än att kontakta företaget för att klaga? Därför bör den första kontakten vara enkel, organiserad och snabb, så att kunderna känner sig respekterade och tagna på allvar. Detta gör kunderna mer villiga att ta kontakt och ta itu med problemen. Detta bidrar till att säkerställa ständiga förbättringar inom företaget.
Efter att problemet har lösts är det viktigt att se över systemet för klagomålshantering och optimera processen om det behövs.
I motsats till kundorienterade mätningar definierar den företagsorienterade metoden kvalitet ur företagets perspektiv snarare än ur kundens. Fokus ligger på att översätta kundernas förväntningar till prestandanormer och se till att dessa förväntningar uppfylls genom väldefinierade interna processer. Den här typen av mätning kan göras genom benchmarking.
Benchmarking innebär att man jämför antingen olika företag (konkurrensbaserad benchmarking) eller olika avdelningar inom samma företag (intern benchmarking), beroende på vilket företag det gäller. Om ditt företag till exempel drivs som en franchise kan det vara en bra idé att använda intern benchmarking för att jämföra olika filialers resultat. Att lära sig av bästa praxis hjälper till att utvärdera och förfina interna processer. För att maximera värdet bör benchmarking användas konsekvent för att identifiera luckor och möjligheter till förbättringar.
När man använder den här metoden är det viktigt att fokusera på de specifika aspekter som företaget vill jämföra. De viktigaste frågorna att ställa när man tillämpar denna metod är:
Efter att data har samlats in måste de analyseras för att identifiera alternativa åtgärder för ständiga förbättringar.
De medarbetarfokuserade metoderna används för att identifiera hur medarbetarna uppfattar servicekvaliteten, eftersom de är direkt involverade med kunderna och förstår deras verkliga utmaningar. Ett sätt att göra detta är genom en medarbetarundersökning, där personalen kan ge feedback på servicekvaliteten och peka ut kritiska kundinteraktioner.
För att genomföra denna undersökning är det viktigt att ställa två nyckelfrågor till de anställda:
Sammanfattningsvis är kvalitetsstyrning avgörande för din tjänstemarknadsföring på grund av tjänsternas unika karaktär, som i hög grad bygger på kundernas förväntningar.
För att säkerställa en jämn servicekvalitet krävs en kombination av både kund- och företagsinriktade mätmetoder, som var och en ger värdefulla insikter. Genom att använda objektiva verktyg som silent shoppers och subjektiva metoder som analys av kundklagomål kan företag bättre förstå kundnöjdheten. Samtidigt kan interna riktmärken och medarbetarundersökningar hjälpa till att omvandla kundernas förväntningar till standarder som kan omsättas i praktiken.
Dessa fyra verktyg kombinerar alla väsentliga kriterier och säkerställer att metoderna fungerar sömlöst tillsammans för att ge en heltäckande bedömning.
Få ett helt marknadsföringsteam för mindre än kostnaden för att anställa en intern marknadsförare. Smidig och flexibel marknadsföring för att lyfta ditt varumärke!
© 2024 Blue North AB
